“Não poderás encontrar nenhuma paixão se te conformas com uma vida inferior àquela que és capaz de viver.”
Com esta frase de Nelson Mandela abrimos o artigo desta semana, que vai tratar do método Walt Disney de qualidade no atendimento e a aplicação no serviço público – da excelência no atendimento. Com isso, surge uma pergunta: isso seria possível? Eu acredito que sim, desde que busquemos dar o máximo das nossas capacidades e os nossos líderes políticos também deem a sua, fazendo as coisas acontecerem, com vontade e paixão. Na vida, há momentos em que devemos ser quente ou frio, jamais mornos.
Mas qual foi o maior exemplo de qualidade no atendimento que Walt teve, para depois aplicar em seus parques temáticos? Foi com seu pai, o qual tinha uma empresa de entrega de jornais. O pai de Walt, homem rigoroso com os filhos, dizia que na entrega de jornais, estes jamais poderiam ser jogados de qualquer maneira aos clientes, sempre deveriam ser colocados em um local em que não molhassem, assim como era necessário que se depositasse algo em cima para que não se espalhassem com o vento. Ao finalizar o ensinamento, o pai dizia: “As pessoas têm que ler o jornal como vocês gostariam de ler.” Para mim, isso tem muito a ver com o conceito de ética: faça para os outros o que você gostaria que fosse feito para si.
A esse conceito de eficiência e entrega de um bom serviço, Walt, um visionário, inseriu a hospitalidade e a gentileza, pregando que o cliente não é um mero comprador de produto ou serviço, mas um convidado na Disney (como você trata um convidado em sua casa? Da melhor maneira possível, não é?). Aí foi a grande sacada. Todos passaram a compreender a importância do cliente e foram treinados para isso, com base em quatro chaves de excelência: segurança, cortesia, show e eficiência. Esta semana ouvi uma frase de um empreendedor catarinense, Melito Schilikmann, a qual tem muito a ver com essa valorização do cliente, que é o verdadeiro “patrão”, pois se este é bem atendido, continuará a investir na empresa e, com isso, todos recebem um retorno, tanto o empreendedor quanto o colaborador.
Sei que no serviço público já evoluímos muito em razão da da dedicação dos servidores. Mas precisamos ir além. Necessitamos de colaboradores cada vez mais valorizados e treinados, bem como investimentos em tecnologias e gestão eficientes para a transformação de cada servidor (de todos eles), para se tornarem líderes capazes de fazer transformações. Aí sim o serviço público terá um grau mundial de excelência, prestado ao povo, afinal somos o povo, e que devemos ser tratados como “convidados” quando entramos em uma repartição pública, pois pagamos pesados tributos e não temos culpa que os gestores investem mal todo o dinheiro que entra nos cofres públicos.
Também precisamos ter consciência que, em muitos momentos, temos que ir além das nossas atribuições, pois a melhor maneira de arruinar uma empresa é fazer somente o necessário, sem que sonhos possam fluir. É preciso sempre ousadia, pois “se você tem grandes metas, coisas grandes podem acontecer” (Disney Institute).
Façamos a mudança, sejamos a mudança, começando por nós mesmos, por nossa casa e depois pelo nosso trabalho, pois se todos se unirem, podemos mudar o mundo. Se você pode mais, faça mais.