Foto: Jadson da Luz
Pós-venda. Uma ferramenta de mercado que começa a borbulhar no Brasil e que está sendo vista como uma das maiores armas para conquistar clientes. Com um simples telefonema de agradecimento ou e-mail personalizado, a empresa fideliza o consumidor e ganha indicações que poderão render futuros compradores. A maneira de chegar ao cliente após a venda e a abordagem diferenciada têm transformado alguns estabelecimentos comerciais em referência no assunto.
Na Tevah Criciúma, por exemplo, grande parte da fidelização dos clientes vem com o pós-venda, como conta o proprietário Dorvanil Vieira. “É por meio do contato com o consumidor após a compra efetuada que conseguimos perceber aquilo que acertamos e o que erramos durante o atendimento. E baseados nas sugestões dos consumidores adaptamos os nossos treinamentos semanais”, comenta Dorvanil.
Para o presidente do maior site de reclamações do Brasil, o Reclame Aqui, Mauricio Vargas, as empresas estão aprendendo a fazer o pós-venda. “É muito mais caro conquistar o cliente do que mantê-lo. Então, depois de atraí-lo pra loja, por que não realizar ações para a sua fidelização?”, indaga Vargas. O advogado Elias Guilherme Trevisol garante que a ação o fez voltar à loja. “Acredito que o pós-venda é até mais importante que a própria compra. Aqui na região, fora a Tevah, não vi nenhuma empresa fazendo isso”, conta o advogado, comentando que potencializou, inclusive, novos compradores para o estabelecimento. “O atendimento e a atenção que recebi fizeram com que eu indicasse a loja para os meus amigos”, coloca Trevisol.
As formas do serviço podem ser as mais diversas. Do telefone ao e-mail. “Sempre agradecemos o cliente pelos meios de comunicação por ter comprado com a gente. Além disso, perguntamos se ele está gostando do produto adquirido. Não vendemos por vender, vendemos por prazer e queremos que nossos clientes se sintam bem vestidos e voltem pela recepção que tiveram”, conta o proprietário da Tevah Criciúma.
Maiores erros e acertos das empresas
Mauricio Vargas diz que o maior erro das empresas é não fazer pós-venda, ou utilizar de uma forma errada a ferramenta. “Eu sempre dou o exemplo de um carro pra explicar a ação. Se o cliente comprou um automóvel e recebe depois de um mês um e-mail da mesma concessionária oferecendo um veículo diferente, com certeza não se sentirá bem. Isso é pós-venda feito de forma errada”, explica Vargas. Para acertar, o idealizador do Reclame Aqui sugere um novo tipo de abordagem para o mesmo exemplo. “A empresa poderia ligar perguntando se o cliente está gostando do carro, se deseja alguma dica, se tem dúvidas quanto ao produto, entre outras questões”, diz.
Conforme Vargas, até 2011, no Brasil, o pós-venda era completamente deixado de lado pelas empresas. “As vendas sempre acontecem em três etapas. A primeira é de levar o cliente à compra; a segunda é a experiência; e por fim vem o pós-venda. Normalmente as marcas seguiam somente até a segunda etapa. Depois que conseguiam vender seu produto esqueciam o cliente. Nunca o viam como um comprador potencial”, remete o presidente do Reclame Aqui.
De acordo com ele, exemplos de grandes marcas que conseguem driblar o número expressivo de clientes, fidelizando eles com o serviço de pós-venda são a Claro TV e o Netshoes. “Hoje quem não acredita no pós-venda, quebra”, ressalta Vargas.
Colaboração: Jadson da Luz/Ápice Comunicação